Certes avec 700 caractères pour les propositions, nous n'allons pas très loin dans le détail.

Voici ma proposition telle qu'entrée dans le formulaire :

Il n'y a pas assez de place ici pour les propositions ( je posterai sur mon blog : http://blog.artisanlogiciel.net/ a la suite de 'Happy End Orange.' ) 2 propositions cependant : - Accordez un niveau de confiance technique à vos clients selon leur niveau technique. Devoir répondre que l'on bien connecté la box est irritant pour un informaticien. - Reposez-vous sur des associations locales d'aide aux usagers d'internet -créez les si nécessaire- -subventionnez les- et donnez-leurs des moyen techniques d'accéder prioritairement à votre service technique. En faisant un relais local.

Heureusement sur mon blog les 700 caractères peuvent servir juste d'introduction et je peux développer à loisir ( d'ailleurs développer est un de mes loisirs mais je digresse, et qui dit graisse glisse sur la mauvaise pente ).

Internet n'est aujourd'hui une nécessité publique. Dans mon cas c'était l'impossibilité de télétravailler pour complèter mon travail au domicile. Mais il y a d'autres cas. Ne pas avoir internet : - durant la période de déclaration d'impôt où la déclaration papier est déjà hors date mais l'internet encore autorisé. - et ne pas trouver de facture papier comme document de domiciliation moins de trois mois et avoir besoin de la fournir pour un dossier quelconque, par exemple pour demande de passeport pour un voyage professionnel hors europe. - et vouloir accéder au service en ligne de votre fournisseur d'accès pour lui indiquer le problème, ce que propose le service téléphonique dont malheureusement tous les opérateurs sont indisponibles - et devoir consoler votre fille en pleurs qui ne peut pas voir sa série en vidéo - et ne pas pouvoir se connecter à sa banque pour suivre l'état de son compte. - et ne pas pourvoir envoyer des photos et vidéos d'un oncle décédé récemment pour qu'elles soient visionné à son interrement - et ne pas pouvoir écouter les 45 messages laissés sur la boite du téléphone fixe qui ne fonctionne pas non plus…

Je pourrai continuer à loisir la liste est longue. Certes il existe la 3G la 4G etc.… MAIS cela ne vaut que si on la reçoit effectivement et correctement au domicile. Ce n'est clairement pas mon cas, nos téléphones en 3G ressemblent à des ersatz de modem 56K lors de leur utilisation à la maison, c'est juste utilisable sur twitter et encore…. Bon vous l'avez compris : la connection internet est d'utilité publique. C'est là où je veux en venir.

A ce titre une association locale qui interviendrai au domicile des adhérants ou 'usagers' selon le modèle choisi, afin de rétablir rapidement ou au pire aider à diagnostiquer le problème, serait elle aussi d'utilité publique. Avec un accès privilégié aux services DES opérateurs, ( et oui pas uniquement Orange ou free ou bouygues ou … ), les coupures d'internet pourraient donner lieu à de bons moment de partage d'un bon verre de porto par exemple mais je digresse encore…

Je sais ce qu'est le support, et je sais qu'une des difficultés à distance, c'est de se projeter sur place comme si l'on y était. Ce n'est pas aisé et cela demande d'utiliser l'interlocuteur comme un instrument et nous le savons tous, nous aimons rarement, nous, client, être des instruments. De part et d'autre il est plus aisé et beaucoup plus rapide d'intervenir sur place… mais …. cela [1]$.

Pourquoi une association serait-elle plus efficace que des professionnels ? Et pourquoi des bénévoles auraient envie de faire le travail gratuitement ? D'aileurs ne serait-ce pas un frein à l'emploi, un moteur de destruction des emplois de techniciens à domicile ? Ne serait-pas dangereux de laisser des bénévoles incompétents intervenir chez les gens, venir chez eux ?

Toutes ces questions ont leur réponse. Et elles tournent autours des associations d'aide à la personne, celles-ci existent et de nombreuses personnes majoritairement salariées certes, interviennent déjà chez les gens.

Et que gagnent les intervenants ? ... s'ils sont payés alors cela n'a pas d'intérêt financier, autant garder les techniciens maison. Ils y gagnent … - ce qu'au fond de lui nombreux bénévoles recherchent, attendent et rèvent : de la reconnaissance. La reconnaissance d'avoir apporté de l'aide au moment auportun à la personne qui en a besoin. - un contact humain enrichissant car non basé sur la nécessité de réussite ou sur la performance. Un bénévole fait de son mieux, il ne remplace pas un technicien, il peut en être un intervenant privilégié. - peut-être des événements, rencontres organisés par des opérateurs pour soutenir cet effort. - peut-être des équipement de diagnostic, des formations, des homologations pour intervenir plus profondément. - peut-être la possibilité d'acquérir des compétences sur la diversité des problèmes rencontrés sur ce domaine et peut-être par un effet de confiance d'être embauché par un opérateur pour poursuivre cette action à un niveau professionnel. - et pleins d'autre choses encore...

Et que gagnent les opérateurs ? - Des clients qui n'ont pas le temps d'être mécontents - un délestage des appels au supports pour des motifs périphériques au problème tels que des dysfonctionnement du système d'exploitation. Etc... - Des intervenants de confiance - Une autre relation avec le client qui peut rétablir la notion d'usager. - Une remotivation des équipes techniques dont le professionnalisme est reconnu, compris et apprécié. Lorsqu'ils interviennent après un 'bénévole' il apportent leur savoir-faire en plus et leur déplacement est justifié de-facto. - des rencontres techniciens / intervenants peuvent aussi être source de remotivation. - et plein d'autre choses encore...

Notes

[1]